Kaum ein Kunde erkundigt sich nicht vor einem Kauf über Produkte oder Dienstleistungen. Ob Digitalkamera, Versandapotheken, Versicherungen oder Hotels – Kundenbewertungen sind ausschlaggebend, ob etwas gekauft wird oder eben nicht. Das gilt auch oder besonders für die Hotellerie.
Jedes Haus ist an der Meinung seiner Gäste interessiert, nimmt Lob als Motivation und Tadel zur Qualitätssteigerung. Verschiedene Bewertungsportale geben künftigen Gästen Auskunft und Einblick in Service, Freundlichkeit, Personal, Essen, Komfort, Sauberkeit und so weiter. Eine Entwicklung, die stetig zunimmt, für beide Seiten viele Vorteile beschert und laut Handelsblatt für die Portale selbst ordentlich Geld bringt. Denn: immer häufiger werden dort auch Reisen gebucht bzw. die Buchung initiiert.
Und dieses Geschäft scheint hochprofitabel: Laut dem Quartalsbericht der Mutter Expedia verzeichnete Tripadvisor im zweiten Quartal 2010 einen Umsatz von 90 Millionen Euro (plus 13 Prozent) und einen operativen Gewinn von 52 Millionen Dollar. Das entspricht einer Marge von 57 Prozent. Hierzulande bestimmt Marktführer HolidayCheck das Geschäft während Tripadvisor, eine Tochter des Online-Reisebüros Expedia, international der Marktführer ist. Und nicht nur Kunden, auch wir Hoteliers nutzen die Bewertungsportale für die aktive Kommunikation zu Gästebewertungen.
Dass hier Lachen und Weinen manchmal sehr nah beieinander liegen, mussten wir aktuell erfahren. In ein und demselben Zeitraum wurden wir auf einem Portal mit voller Punktzahl gewertet, im anderen fielen wir mit einer 4,8 glatt durch. Die Gesamttendenz dort: 96 % Kundenzufriedenheit. Allein diese Diskrepanz zeigt einerseits die individuelle und subjektive Bewertung von jedem einzelnen. Die Kritik darauf zu reduzieren, wäre trotzdem zu kurz gesprungen. Jeder Hinweis hilft, bringt uns weiter in Angebotsentwicklung, Serviceoptimierung und Qualitätssicherung. Und trotzdem liegt es manchmal am „wie”, nicht am „dass” kritisiert wird. Frei nach dem Motto „kleine Ursache, große Wirkung”. Es sind immer Momentaufnahmen, die man als Gast erfährt. Ein Mitarbeiter hat einen schlechten Tag, die Gemüselieferung ist nicht ganz so frisch, wie sonst, Personal erkrankt und eine Servicelücke entsteht. „Es menschelt überall”, sagt man im Allgäu dazu. Und schon ist die, zu Recht hohe, Erwartung enttäuscht.
Gibt es ein Gegenmittel? Ja, gibt es aus unserer Sicht. Nämlich direkt miteinander zu sprechen, erklären, Abhilfe schaffen und Verständnis erzeugen. Dabei sind negative Bewertungen im Grunde nichts Schlechtes. Sie sind der lebendige Beweis dafür, dass die Online-Bewertungen nicht gefaked sind und gehören genauso zum Geschäft, wie das Salz in der Suppe…
Und trotzdem rauben sie einem buchstäblich den Schlaf, verunsichern. Da helfen auch Klassifizierungen, Auszeichnungen, 16-Stunden-Arbeitstage und das Gros an sehr guten Kommentaren nur bedingt. Eine negative Botschaft muss schlicht durch sieben positive wieder „ausgebügelt” werden. Wie auch immer: wer selbst Bewertungen schreibt, sollte allein aus Gründen der Fairness auf Sachlichkeit achten. Ob ein Bett zu hart ist oder nicht, ist meist Geschmackssache und so kann man den subjektiven Charakter durchaus auch in die Bewertung mit einfließen lassen. Allzu plakative (und reißerisch negative) Darstellungen können Schaden in unvermuteter Höhe anrichten, statt das zu tun, wozu sie wirklich da sind: Schwachstellen aufdecken und beheben.
In diesem Sinne freuen wir uns auch künftig auf Ihre wertvolle Meinung.
Ihre Familie Giselle und Erhard Thurm
Hotel Rübezahl
Am Freitagabend hatten wir, die “Rezeptionsmädels”, Christiane, Elisabeth und Frau Thurm ein Date mit dem Märchenkönig.
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